Centro de ayudaEn esta guía conoceremos el proceso para definir indicadores que sean medibles desde la plataforma. Para comenzar, definiremos que es un Objetivo y que es un Resultado Clave y como se representan en la plataforma.
¿Qué es un Objetivo y Resultado Clave?
Objetivo
La definición de Objetivo es: el fin que se desea alcanzar y sobre el cual se dirige una acción. Partiendo de esta definición, podemos concluir que un objetivo debe de responder a la siguiente pregunta:
¿Qué se quiere conseguir?
Es muy importante mantener esta pregunta en mente al momento de definir nuestros objetivos. El objetivo se debe centrar 100% en responder esto. No en el ¿cómo? ni en el ¿por qué?. Debe de dejar claramente visible el "hacia donde vamos" sin ningún lugar a dudas.
Esto no quiere decir que el ¿cómo? o el ¿por qué? no sean importantes, si no que la respuesta no debe de estar incluida en el objetivo.
Ejemplos de algunos objetivos de fierentes áreas:
- Comercial: Crecer nuestras ventas en América Latina
- Marketing : Aumentar las conversiones de nuestras campañas de publicidad
- Capital Humano: Mejorar la experiencia del colaborador en la compañía
- Producción: Lanzar el nuevo producto XYZ
- Atención al Cliente: Dar un excelente servicio al cliente
Si revisamos estos objetivos, veremos que ninguno de ellos cuenta con métricas incluidas en el objetivo, y al mismo tiempo, son lo suficientemente precisos para indicarnos sobre que vamos a trabajar.
Resultado Clave
Los resultados clave son el complemento de un objetivo, nos ayudan a poder medir si este se cumple o no. Si los objetivos responden al ¿qué queremos conseguir?, los resultados clave responden al ¿cómo y cuándo lo vamos a conseguir?
Partiendo de los objetivos descritos arriba, veamos algunos ejemplos.
- Crecer nuestras ventas en América Latina
- Obtener ventas por MXN$100,000,000 durante el año.
- Conseguir 120 nuevos clientes en el año.
- Agendar 30 citas mensuales de demostración con clientes.
- Aumentar las conversiones de nuestras campañas de publicidad
- Conseguir 5,000 conversiones de las campañas de Google Ads en el año.
- Conseguir 1,000 conversiones de las campañas de LinkedIn en el año.
- Que el 55% de las conversiones pasen a leads calificados por el departamento comercial.
- Mejorar la experiencia del colaborador en la compañía
- Obtener una satisfacción del colaborador de >78% en la encuesta anual.
- Mantener la rotación anual por abajo del 17%.
- Aplicar encuestas de Onboarding al 90% del personal de nuevo ingreso.
- Aplicar encuestas de Salida al 70% del personal que sale de la compañía.
- Lanzar el nuevo producto XYZ
- Cumplir con el 100% de los entregables para obtener la certificación XYZ antes del 30 de agosto.
- Realizar entregas semanales de los planos de diseño.
- Completar el 100% de la documentación requerida para el 15 de junio.
- Dar un excelente servicio al cliente
- Obtener una calificación promedio en nuestro NPS del 8.5 durante el año.
- Implementar las encuestas de satisfacción al 70% de nuestros clientes.
- Obtener 3 referencias mensuales de nuestros clientes.
¿Qué NO son los Objetivos y Resultados Clave?
No deben de ser un listado de actividades a realizar. Detrás de cada uno de los objetivos y resultados clave mostrado arriba, seguramente habrá una lista interminable de actividades a realizar. Pero el simple hecho de realizar una actividad no garantiza un resultado.
En ocasiones si será necesario tener resultados clave que su medición sea tan solo Si / No, o alguna fecha, pero se deben de evitar en la medida de lo posible.
Continuando con los mismos ejemplos, veamos casos de objetivos y resultados clave mal planteados:
- Crecer nuestras ventas en América Latina
- Cumplir con el objetivo de ventas del año.
- Prospectar clientes en LinkedIn.
- Mandar invitaciones a todos los clientes para agendar demostración.
- Aumentar las conversiones de nuestras campañas de publicidad
- Habilitar el seguimiento de conversiones desde Google Ads.
- Habilitar el seguimiento de conversiones desde LinkedIn.
- Llevar control de cuantos prospectos pasan a ser prospectos calificados.
- Mejorar la experiencia del colaborador en la compañía
- Implementar la encuesta de satisfacción laboral antes del 20 de septiembre.
- Llevar acabo el programa de capacitación de personal.
- Aplicar encuestas de Onboarding al personal de nuevo ingreso.
- Aplicar encuestas de Salida al personal que sale de la compañía.
- Lanzar el nuevo producto XYZ
- Obtener la certificación ABC antes del 30 de agosto.
- Realizar entregas de los planos de diseño.
- Crear toda la documentación requerida a revisión antes del 15 de julio.
- Dar un excelente servicio al cliente
- Mejorar nuestro NPS en 0.5 puntos.
- Implementar las encuestas de satisfacción a todos nuestros clientes.
- Enviar correos para solicitar referencias a nuestros clientes.